Médiakutató 2009 tavasz

Digitália

Herendy Csilla:

Weboldal-fejlesztés: innovatív és hagyományos módszerek II.

Az alábbiakban olvasható dolgozat a Médiakutató 2008. téli számában a fenti címmel megjelent tanulmány folytatása. Az előző írásban egyrészt áttekintést nyújtottam a weboldalak tervezésének egy lehetséges és ideálisnak mondható folyamatáról, másrészt bemutattam az egyes fázisokban alkalmazható hagyományos, illetve innovatív tesztelési módszereket. Végül részletesen foglalkoztam a tekintetkövetéses és az online fókuszcsoportos vizsgálattal, kitérve ezek elméleti alapjaira és a gyakorlati alkalmazás lehetőségére. Ez utóbbival kapcsolatban utaltam saját kutatásomra,1 amelynek célja a magyarorszag.hu oldal hatékonyságának feltérképezése volt.2 Az alábbiakban e kutatásról írok bővebben, és prezentálom az online fókuszcsoportos módszer, valamint a tekintetkövetéses vizsgálat eredményeit.

1. Az online fókuszcsoportos kutatás

1.1. Az online fókuszcsoportos módszer

Az online fókuszcsoportos vizsgálat3 mind felépítésében, mind a közösen megvitatott témák tekintetében a hagyományos, személyes jelenléten alapuló fókuszcsoportos kutatás módszertanán alapszik. A kutatás résztvevői egy internetes chatszobához hasonló virtuális környezetben találkoznak egy előre egyeztetett időpontban. Az interjú alanyai választott avatarral (grafikus portréval) és önkényesen választott becenévvel: nick-névvel vesznek részt a beszélgetésben. Az online fókuszcsoportos kutatás menete, célja a hagyományos fókuszcsoportéhoz hasonló; lényegét tekintve, a csoport résztvevői, a felhasználók egy előzetesen (részben) meghatározott témáról beszélgetnek. A különbség mindössze az, hogy maga a beszélgetés nem egy erre szolgáló offline szobában, hanem egy virtuális csevegő szobában történik, otthonról elérhető, online felületen.

Az online fókuszcsoport résztvevőinek a moderátor változatos ingeranyagot mutathat be, és a hagyományos fókuszcsoportos kutatásban ismert projektív módszereket is alkalmazhatja. Ilyen projektív módszer például a szemantikus differenciál,4 a kollázskészítés,5 a képrendezés,6 valamint a befejezetlen mondatok.7 A csoportos beszélgetés menete egy előzetesen elkészített vezérfonal alapján zajlik, amely tartalmazza a bevezetést, az egyes feladatok leírását, illetve magukat a feladatokat is. A vezérfonalat a moderátor a beszélgetés ideje alatt is módosíthatja. A kutatás végeztével a beszélgetés teljes anyaga és az egyes feladatok eredményei (egyedi és összesített) elektronikus formátumban azonnal hozzáférhetők.

1.2. Az online fókuszcsoportos kutatás menete és eredményei a magyarország.hu oldalon

A következőkben ismertetem a magyarorszag.hu oldallal kapcsolatban készített online fókuszcsoportos kutatást – amely a Meroving Internetkutató Kft. IQON nevű rendszerének segítségével történt –, részletezem a menetét és az eredményeket.

A fókuszcsoportos beszélgetés két külön csoportban zajlott. Az egyik csoportot a kísérleti csoport tagjai alkották: azok, akik részt vettek a tekintetkövetéses vizsgálatban. A másik csoportot a kontrollcsoport tagjai alkották, akik nem vettek részt a tekintetkövetéses vizsgálatban.8

A fókuszcsoportos vizsgálat rövid, ráhangoló beszélgetéssel kezdődött (bemelegítés fázisa), amelyet az adott témára fókuszáló szakasz követett, majd a résztvevők a szemantikus differenciál, a mondatbefejezés, a képrendezés és a kollázskészítés módszereinek segítségével különböző feladatokat oldottak meg; az utolsó fázis a befejezés szakasza volt.

1.2.1. Bemelegítés

A moderátor köszöntötte a virtuális szobában megjelenteket, és felhívta figyelmüket a módszerrel kapcsolatos néhány részletre. A résztvevők ezután bemutatkoztak, majd a moderátor vezetésével arról beszélgettek, jellemző-e, hogy online tájékozódnak hivatalos ügyekben, és kifejtették, általában milyen témákat szoktak az interneten keresni, milyen ügyeket intéznek online formában.

A bemelegítés során mindkét csoport résztvevői elmondták, hogy gyakran tájékozódnak az interneten, és intéznek különböző ügyeket online. (E gyakorlat valószínűleg a résztvevők életkorával magyarázható.) Elmondásuk szerint több közigazgatási portált is ismernek.

1.2.2. Fókuszálás a témára

A moderátor mindkét csoport résztvevőit megkérte, hogy idézzék fel magukban a magyarorszag.hu oldalt, próbálják megfogalmazni, milyen benyomást keltett bennük, milyen hangulati elemekre emlékeznek, ha visszagondolnak rá.

A kísérleti csoport tagjai – vagyis akik részt vettek a tekintetkövetéses vizsgálatban – sápadt színvilágra, fehér és piros, bordó és zöld színekre emlékeztek. Azzal kapcsolatban, hogy milyen benyomást keltett az oldal bennük (felidézve a tekintetkövetéses vizsgálaton látott képet, vagyis a magyarorszag.hu kezdőoldalát), a következő válaszokat adták:9 „unalmas”, „egyhangú”, „monoton”, „nem funkcionális”, „kicsit logikátlan”, „bürokratikus”. Arra a kérdésre, hogy milyennek találták az oldal hangulatát, a következőképpen válaszoltak: „sápadt”, „sivár”, „fárasztó”, „fantáziátlan”, „egy unalmas rendszer unalmas oldala”, „nem nagyon voltak rajta színek, én fehér háttérre és apró, szürke betűkre emlékeztem”. Az oldal felépítését (átlátható vagy inkább kusza) a „kusza”, „sűrű”, „határozatlan” szavakkal jellemezték.

A felidézést segítendő, a kísérleti csoport tagjainak a moderátor bemutatta az oldalról készített PrintScreent (lásd az 1. ábrát). A csoport tagjai a következő gondolatokat tették hozzá korábbi véleményük kiegészítéseként: „akkor jól emlékeztem”, „logikátlan elrendezés”, „szürke”, „nem túl fantáziadús”, „nem tűnik szakértői oldalnak, nekem elsősorban az elosztásával van problémám, a külseje még elmegy”.

1. ábra

magyarorszag.hu, PrintScreen (2007. május 21.)

A kontrollcsoport tagjainak is bemutatta a moderátor a magyarorszag.hu oldalról készített PrintScreent, és arra kérte a csoport tagjait, hogy nézzék meg alaposan a képet, és próbálják megfogalmazni, milyen benyomást kelt bennük az oldal.

A kontrollcsoport tagjai a PrintScreent látva a következőképpen írták le benyomásaikat: „zsúfolt”, „sűrű”, „túl sok a szöveg”, „letisztult, de egy nagyon picit áttekinthetetlen, hirtelen túl sok minden zúdul elém”, „nem átlátható”, „nehéz kiigazodni”, „jó, tetszik a piros”. Az oldal hangulatával kapcsolatban a következő észrevételeket tették: „kicsit komor”, „olyan köziges, szürkés, semmilyen”, „rideg”, „kellemesek a színek”, „küllemre kellemes, kicsit tömény a sok szöveg”.

Azzal kapcsolatban, hogy inkább egyszerűnek vagy inkább bonyolultnak tűnik-e az oldal, a következő visszajelzéseket adták: „bonyolultnak tűnik és kusza”, „kicsit szellősebbnek kellene lennie”, „tömény”, „egyszerű”, „kusza”, „kicsit bonyolultnak tűnik első látásra, de ha jobban megnézem, nem az”, „látássérültek nem mennek vele semmire”.

Ezt követően a moderátor mind a kísérleti, mind a kontrollcsoport tagjainak ingeranyagként bemutatta a tekintetkövetéses vizsgálat során készült egyik képet (lásd a 2. ábrát), amely azt ábrázolta, hogy összességében átlagosan milyen felületeket néztek meg gyakrabban, illetve hova nem pillantottak a vizsgálat résztvevői (a kép úgy keletkezett, hogy arra kértük a kísérleti csoport tagjait, tekintsék meg az oldalt).

A kísérleti csoport résztvevői a kép kapcsán arról beszélgettek, milyen benyomásuk alakult ki a vizsgálat során a szóban forgó oldalról. A csoport tagjai észrevették, hogy a honlap bizonyos területeit szinte egyáltalán nem nézték meg, megjegyezték, hogy túl sok információ látható az adott felületen, egyes menüpontok nincsenek optimálisan elrendezve: „a speciális keresők sincsenek túl jó helyen, a párom mondta is anno, hogy ezer évig kereste a jogszabálykeresőt”. További észrevétel: „mivel hivatalos dolgokra használt az oldal, magyar ember megszokta, hogy nem egyszerű bármit is megtalálni…”, valamint: „olyan az oldal, mint egy hírfolyam. Nehezen áttekinthető. Macerás. Nem elég tagolt. Belefáradok, mire megtalálok valamit. Nincs olyan rész, ami megfogná a figyelmet.”

A kontrollcsoport tagjai – vagyis azok, akik nem vettek részt a tekintetkövetéses vizsgálatban – a vizsgálat kapcsán keletkezett átlagolt képről beszélgettek (ugyanarról a képről, amelyről a kísérleti csoport tagjai). A moderátor előzetesen röviden vázolta nekik a tekintetkövetéses vizsgálatok lényegét, illetve arra kérte őket, próbálják megbecsülni, vajon mi lehet a szemkamerás vizsgálat eredményének az oka. A résztvevők közül ketten kiemelték, hogy a tekintetkövetéses vizsgálat résztvevői a főcímeket és a bal felső sarkot nézték meg a leginkább, emellett a csoport tagjai visszafogottan nyilatkoztak, és a következőket mondták: „érdekes kép”, „azt hiszem, én is ezeket néztem meg először”.

Mindkét csoportnak bemutatott a moderátor egy olyan képet is, amely egy meghatározott menüpont keresésekor keletkezett (lásd a 3. ábrát). A moderátor mindkét csoport résztvevőinek elmondta, hogy a kép akkor keletkezett, amikor az egyik leggyakrabban igénybevett szolgáltatás, a „cégkereső” funkció menüpontjának megtalálását kérték a tekintetkövetéses vizsgálat résztvevőitől.

2. ábra

magyarorszag.hu, tekintetkövetéses vizsgálat, átlagolt eredmény

A kísérleti csoport tagjai a képpel kapcsolatban a következő visszajelzéseket adták: „beágyazva másik nyolc link közé, nagyon rossz helyen van”, „szerintem az egész oldalt másképp kellene felépíteni”, „tét nélkül biztosan nem bogarásszuk végig”. Azzal kapcsolatban, hogy vajon miért volt ilyen nehéz megtalálni, a következőket mondták: „mert a cégkereső egy kereső, és nem a többi információ között elrejtve keresi az ember, hanem valami feltűnő helyen”, „valami logikusabb rendszer kellene”, „szerintem egy kereső funkciót nem lehet betenni egy csomó másik téma közé…”

A kontrollcsoport tagjai a „cégkereső” menüpont kereséséről szóló átlagolt képet látva a következőképpen írták le benyomásaikat: „összeolvad a többi ponttal”, „érdekes”, „zsúfoltság, összeolvadnak a menüsorok”, „a mellette lévők elvonták a figyelmet…” „Annyira sosem vagyunk alaposak, hogy sorról sorra haladjunk a kereséskor”. Arra a kérdésre, hogy vajon miért találták meg ilyen nehezen a kísérleti csoport tagjai a keresett menüpontot, a kontrollcsoport tagjai a következő válaszokat adták: „nem a megfelelő helyen van”, „hiányzik valamilyen kiemelés, rossz a sorrend, a felhasználók preferenciáinak ismerete nélkül (vagy nem pontos ismeretével) lett elkészítve az oldal”, „a keresés funkciónak van kialakult helye a site-okon: balra vagy jobbra fent a bannerek alatt világos és átlátható területen”, „sok infó egy oldalon, egyforma aprócska betűk, áttekinhetetlenség”.

3. ábra

magyarorszag.hu, tekintetkövetéses vizsgálat, „cégkereső” funkció keresése, átlagolt eredmény

A fókusz során mindkét csoport résztvevői kissé kritikusan nyilatkoztak az oldal színvilágával és felépítésével kapcsolatban, azonban a két csoport által említettek között kiemelkedő különbséget nem lehetett felfedezni. A két csoport véleményét (és a két csoport átlagos véleménye közötti különbséget) a következő feladat, a szemantikus differenciál eredményei pontosították.

1.2.3. Szemantikus differenciál

A beszélgetés után mindkét csoport tagjai a magyarorszag.hu oldalt, valamint több kormányzati portált – az ITTK (BME-UNESCO Információs Társadalom és Trendkutató Központja) által publikált vizsgálat10 első tíz helyezettje közül négy portált: az élenjáró országok közül Japán és Dél-Korea, illetve a klasszikus példának számító Egyesült Államok és Németország kormányzati oldalai – értékeltek szemantikus differenciál segítségével.

A szemantikus differenciál módszer használata során a kutatás az említett weboldalak hangulati elemeire fókuszált (lásd a 4. ábrát), illetve arra, hogy a kutatás alanyai hogyan, milyen érzelmekkel viszonyulnak a magyarorszag.hu oldalhoz és a többi négy ország kormányzati portáljához, például mennyire találják azokat bürokratikusnak, vizuálisan izgalmasnak, áttekinthetőnek.

4. ábra

A szemantikus differenciál kategóriái

ügyfélbarát .. nem ügyfélbarát
egyszerű .. bonyolult
bürokratikus .. nem bürokratikus
lassú .. gyors
megbízható .. megbízhatatlan
felületes .. alapos
hűvös .. barátságos
merev .. laza
szórakoztató .. unalmas
komor .. derűs
túlzottan hivatalos .. kevésbé hivatalos
unalmas .. érdekes

A szemantikus differenciál (semantic differential) az intervallumskála egyik változata, az érzelmi attitűdöket, valamint az érzések irányát és intenzitását vizsgáló kvalitatív módszer. A lényege az, hogy a vizsgálatban részt vevők az adott ingeranyagot tíz-húsz, ellentétes jelzőkkel (ellentétpárokkal) ellátott skála segítségével értékelik. A skálán egy csuszka helyezkedik el, ezt kell ahhoz a jelzőhöz közelebb húzni, amelyet az adott ingeranyaghoz illőbbnek érez a kutatás alanya. A szemantikus differenciál skálán ebben a vizsgálatban –3-tól +3-ig terjedő értékek szerepeltek, ezen a skálán lehetett a csuszkát ide-oda mozgatni, elhelyezni.

A szemantikusdifferenciál-skálán a kutatók gyakran olyan jelzőket is elhelyeznek, amelyek „nem magától értetődőek az attitűdtárgy szempontjából” (Síklaki, 2006b: 100). Mivel az ilyen skálákat jellemzően gyors tempóban töltik ki a résztvevők (kiváltképpen, ha nem felolvassák a jellemzőket nekik, hanem a saját tempójukban haladva – például online – dolgoznak), a megítélés során a tudatos mérlegelésnek, ezáltal a felszínes sémáknak, sztereotípiáknak nem sok szerep jut, annál több a pozitív-negatív érzelmeknek. Ennél fogva a szemantikus differenciál segítségével elég árnyalt képet lehet alkotni arról, hogy a célcsoport tagjai (itt: a kutatás résztvevői) milyen érzelmekkel viszonyulnak az attitűdtárgyhoz (Síklaki, 2006b).

A kutatás során a szemantikusdifferenciál-vizsgálat eredményei (lásd az 5. és a 6. ábrát) mutatták a legnagyobb különbséget a két csoport véleménye (attitűdje) tekintetében: azok, akik részt vettek a tekintetkövetéses vizsgálatban, azaz használták az oldalt, kerestek rajta (legalábbis megpróbáltak megkeresni rajta) bizonyos funkciókat, kritikusabban ítélték meg az oldalt, mint a kontrollcsoport tagjai.

5. ábra

Szemantikusdifferenciál-skála, a kontrollcsoport összesített eredményei

6. ábra

Szemantikusdifferenciál-skála, a kísérleti csoport összesített eredményei

Figyelemre méltóan magas eltérés vagy érdekes eredmény született a két csoport (a szemkamerás vizsgálatban részt vettek és a kontrollcsoport) eredményei között a következő pontokban:11

Mindkét csoport eredményei között a következő három jelző „nyert”: az oldal bonyolult, egyhangú és unalmas. Továbbá: mindkét csoport résztvevői az oldalt bürokratikusnak és túlzottan hivatalosnak találták, inkább komornak, mint derűsnek, inkább ódivatúnak, mint divatosnak, inkább lassúnak, mint gyorsnak, inkább unalmasnak, mint szórakoztatónak, és inkább egyhangúnak, mint színesnek. Egyformán ítélték inkább konzervatívnak (1–1 pont), mint liberálisnak, és egyformán 0 pontot adtak a felületes/alapos skálán (vagyis a kérdés vagy nem releváns az oldalra nézve, vagy pedig ilyen jelzők tekintetében nem tudták az oldalt megítélni).

A szemantikusdifferenciál-skála segítségével az említett országok (Németország, Egyesült Államok, Japán, Dél-Korea) weboldalait is értékelték a résztvevők. Különösen Dél-Korea esetében volt érzékelhető különbség, ezt többnyire ügyfélbarátnak, egyszerűnek, gyorsnak és megbízhatónak, nem-bürokratikusnak, barátságosnak, lazának, szórakoztatónak, derűsnek és kevésbé hivatalosnak, valamint újítónak, liberálisnak, átláthatónak és színesnek, nekik tetszőnek ítéltek a résztvevők – mindkét csoportban. A dél-koreai oldal eredményei majdhogynem teljesen ellentétesek voltak a magyarorszag.hu eredményeivel: a kutatásban részt vevők az oldalt szinte minden szempontból pozitívan értékelték.

1.2.4. Képrendezés sorrend

A moderátor arra kérte a résztvevőket, hogy a fentebb jelzett országok weboldalait – grafikai világuk alapján – rendezzék sorrendbe úgy, hogy balra kerüljön a „leginkább valamilyen”, jobbra pedig a „legkevésbé valamilyen” (bonyolultság, unalmasság, hivatalosság, átláthatóság és tetszés tekintetében, például balra a leginkább bonyolult, jobbra pedig a legkevésbé bonyolult stb.).

A képrendezéses játék fontos tapasztalata, hogy az egyes kérdésekkel kapcsolatos kép-rendezéskor a későbbiekben a vizsgálat teljes ideje alatt érdemes lenne feltüntetni, pontosan mi található a skála két végén, milyen jelző tekintetében rendezzék a résztvevők a képeket. A kérdésekre ugyanis kissé kaotikus válaszok érkeztek, és a válaszok későbbi pontosításakor derült ki, hogy előfordult: a „legkevésbé valamilyent” balra, a „leginkább valamilyent” pedig jobbra rendezte néhány résztvevő12 (tehát éppen ellenkezőleg, mint ahogyan a moderátor azt kérte). Arra a kérdésre, hogy ez vajon miért így történt, nem tudtak válaszolni, egyszerűen ösztönösen cselekedtek. Azt sem tudták a későbbiekben megmondani, hogy pontosan mikor-merre rendeztek. Később azonban, végigkérdezve a résztvevőket, a szóbeli visszajelzések alapján elmondható, hogy mindkét csoportban többnyire Dél-Korea kormányzati portálja aratta a legnagyobb tetszést.

1.2.5. Kollázs

„A kollázskészítés az érzelmi attitűd vizsgálatának igen kifinomult, bár némiképp időigényes technikája” (Síklaki, 2006b: 96). A kollázskészítés egy hagyományos fókuszcsoportban hosszú és időigényes, ám online környezetben (online kutatás során) a kollázsok elkészítése lényegesen kevesebb időt vesz igénybe (Síklaki, 2006b).

A kutatás egyik legizgalmasabb, sztereotípiákra és nehezebben kifejezhető véleményekre, attitűdökre rámutató része a kollázskészítés volt. A jelen vizsgálat során a résztvevőket a moderátor arra kérte, hogy más-más árfekvésű és kategóriájú autókat, eltérő életkorú és karakterű ügyintézőket, más hangulatú tájképeket, hivatali épületeket (trendi design-épületeket és klasszicista stílusú hivatalokat), irodabelsőket, sorokat (az egyszemélyestől a kanyargó sorig), állatokat, városokat, különböző életkorú személyeket ábrázoló fotók közül válasszák ki azokat, amelyek szerintük a legjobban fejezik ki az adott weboldal hangulatát. Az így kiválasztott kilenc képet a résztvevők végül egy 3x3-as mátrixban helyezték el. Az ingeranyagot itt is a magyarorszag.hu kezdőoldala jelentette.

A kollázskészítés során a csoport kis létszáma és a rendelkezésre álló – választható – képek nagyobb száma miatt a kiválasztott és mátrixba rendezett képek között nagyobb számszerű eltérés nem jelentkezett. Ugyanakkor már ilyen kis csoport esetében is érzékelhetők voltak bizonyos (reprezentatívnak semmilyen körülmények között nem mondható) tendenciák, vélemények, attitűdök, és megmutatkozott a különbség a két csoport véleménye között (aki használta, megtapasztalta az oldalt a szemkamerás vizsgálat során, és aki nem, vagy csak korábban találkozott vele).

Érdekes különbség jelentkezett a két csoport eredményei között a képválasztás (a képek által sugallt jelentés) tekintetében. Terjedelmi okokból csak néhány példát emelve ki: azok, akik részt vettek a szemkamerás vizsgálatban, az állatok közül legtöbben a csigát választották (míg a kontrollcsoport tagjai a nyuszit) – igaz, ebben az esetben az eltérés nem volt különösen nagy. Az irodai képek esetén a kontrollcsoport egy dinamikus, fiatalos, trendi irodát választott (Arne Jacobsen-tervezésű, trendi fotelekkel az előtérben), míg a kísérleti csoport tagjai papírhalmokat és elavult irodát (régi nyomtatóval és monitorokkal). Ugyancsak különbözött a két csoport véleménye a sorban állással kapcsolatban: azt a képet, amelyen egyetlen ügyfél áll egy sorszámkiadó automatával szemben, a kontrollcsoportból többen is választották, míg a kísérleti csoportból senki sem (ugyanakkor itt többen választottak olyan képet, amelyen kígyózó sor látható).

Ebben a vizsgálatban az online kutatási módszer fontos előnyei mutatkoztak meg: az előre gondosan összeállított képanyagból a vizsgálat során kiválasztott képek (a két csoport eredményeit tekintve) pontosan összehasonlíthatók voltak. Ezen túl a vizsgálat során a résztvevők rövid idő alatt elkészültek a képek kiválogatásával és a kollázsok összeállításával (néhány perc alatt, míg a hagyományos csoportban, folyóiratokból a képeket kivagdosva ez adott esetben legalább fél óráig is eltartott volna).

1.2.6. Mondatbefejezés

A befejezetlenmondatok-vizsgálat esetében a résztvevők az attitűdtárgyra vonatkozó befejezetlen állításokat kaptak. Az volt a feladatuk, hogy azokat saját szavaikkal, gondolataikkal kiegészítve fejezzék be.

A jelen kutatásban a résztvevők az oldal arculatával, látványvilágával, az oldalon való eligazodással, valamint az oldal „mögött” dolgozó elképzelt ügyintézővel kapcsolatban fejthették ki véleményüket (például: „A magyarorszag.hu látványvilága szerintem…”). Az oldal arculatát mindkét csoportban jellemezték az „unalmas” szóval, emellett megjelentek még az „egyhangú”, „sivár” kifejezések is. Ebben az esetben is kritikusabbak voltak a kísérleti csoport résztvevői: ők egyetlen pozitív jelzőt sem alkalmaztak az oldalra. A kontrollcsoport tagjai is többnyire unalmasnak és hűvösnek jellemezték az oldalt, emellett a következő kifejezésekkel éltek: „fejlesztésre szorul”, valamint a – válaszok között üdítő kivételnek számító és egyszer elhangzott – „kellemes” jelzőt alkalmazták. A látványvilágot, az oldal hangulatát is hasonlóképpen laposnak, egysíkúnak, fantáziátlannak, túlságosan szürkének minősítették mindkét csoport résztvevői.

Az oldal ügyintézőit (az oldal látványvilága, grafikája alapján) a következő jelzőkkel felruházva képzelték el a résztvevők. A kísérleti csoport tagjai szerint „fantáziátlanok”, „bürokraták”, „segítőkészek, hamar reagálnak a kérdésekre”, „ők sem tudják használni az oldalt”, „nem eléggé körültekintőek”. A kontrollcsoport résztvevői szerint az ügyintézők „normális emberek”, „kávéznak”, „nem jó emberek”, „jó emberek”, „sótlanok és ráérnek”, „szürke ruhában járnak, és csak karácsonykor van rajtuk egy piros szalag”.

Azzal kapcsolatban, hogy az oldalon milyen tájékozódni („A magyarorszag.hu-n szerintem … tájékozódni”), mindkét csoport résztvevői többnyire rossz véleménnyel voltak, és a kísérleti csoport résztvevői egyértelműbben fogalmazták meg a negatív véleményüket. Mindkét csoportban megjelent az a vélemény, hogy nem elég hatékony az oldal (és így a tájékozódás sem), és hogy emiatt nehezen találhatók meg rajta az információk, például: „csak sok időveszteséggel lehet megtalálni, amit keresek, és ez elbizonytalaníthat”. Olyan vélemények is megjelentek az eligazodással kapcsolatban, hogy az oldalon (a kezdőoldalon) túl sok az információ, és nem ott vannak a funkciók elhelyezve, ahol a látogató keresi azokat. Mindkét csoport véleménye megegyezett abban (a csoportok és a résztvevők is, egymástól függetlenül), hogy az oldalon az eligazodás nehézkes, és ennek többnyire két okát jelölték meg: egyrészt azt, hogy túl sok információ van egy helyre bezsúfolva, másrészt azt, hogy a menüpontok, információk nem ott vannak elhelyezve, ahol a felhasználó várja, keresi azokat.

Azzal kapcsolatban, hogy a magyarorszag.hu tükrözi-e, hogy milyen a hazai közigazgatás, a résztvevők szinte kizárólag azt válaszolták, hogy tökéletesen/híven tükrözi. Volt olyan is, aki emellett megjegyezte, hogy az oldal frissítésre szorul. A csoport elenyésző százaléka írta csak, hogy nem tükrözi az oldal azt, hogy milyen a magyar közigazgatás. A kutatás egy (esetleges folytatásának) későbbi szakaszában érdemes lesz rákérdezni arra is, hogy pontosan mit értettek ezen: vajon a rossz tájékozódás, a túl sok információ vagy az oldal szürkés színű-hangulatú grafikus felülete tükrözi-e azt, hogy a hazai közigazgatás ilyen (bonyolult, nehezen áttekinthető), vagy pedig mást.

Azzal kapcsolatban, hogy az oldal összbenyomása milyen („A magyarorszag.hu összbenyomása szerintem …”), a kísérleti csoport tagjai ismét kritikusabban nyilatkoztak (válaszaik és a válaszaik eltérése a kontrollcsoportétól ismét arra enged következtetni, hogy a tekintetkövetéses vizsgálatban részt vett csoport válaszai nem a sztereotípiákon alapulnak). A kísérleti csoport tagjai szerint az összbenyomás bonyolult, nem túl jó. Ezzel együtt olyan továbbmutató vélemények is megjelentek, miszerint „használható, de jó lenne, ha javítanának rajta az egyszerűbb kezelhetőség irányában” és hogy „a kevesebb több lenne”. A kontrollcsoport tagjai itt is valamivel elnézőbbek voltak, „elfogadható, de éppen súrolja azt”, „nem túl kellemes”, „zsúfolt, nehezen áttekinthető”, „world wide waiting?” véleményekkel.

1.2.7. Befejezés

A moderátor megkérdezte a résztvevőket, szeretnének-e még valamit az eddigiekkel kapcsolatban elmondani. Ezután befejezte és megköszönte a résztvevőknek a beszélgetést. A vizsgálat végeztével a résztvevők egyenként elhagyták a kutatás színteréül szolgáló virtuális szobát.

2. Összegzés és továbbmutatás

A 2007. májusi pilot-kutatás ugyan kis mintán zajlott, de már ez a kis minta is alkalmas volt annak feltérképezésére,13 hogy vajon a magyarorszag.hu oldalon az egyes funkciók optimálisan vannak-e elhelyezve, illetve, hogy az oldalra látogatóknak milyen benyomásaik keletkeznek.

A tekintetkövetéses vizsgálat eredményei és a kutatásban részt vevők visszajelzései alapján elmondható, hogy a magyarorszag.hu portál főoldalának felépítése bonyolult és nehezen átlátható, színvilága szürke, hangulata pedig unalmas. Az oldalon bizonyos funkciók a weben megszokott, „természetes észjárásnak” megfelelő helyen vannak elhelyezve, így a kísérleti csoport tagjai könnyedén megtalálták azokat. Ezzel együtt a kutatás arra is rávilágított, hogy az oldal több menüpontja koránt sincs optimálisan elrendezve: a vizsgálat résztvevői csak hosszas keresgélés után tudták azokat megtalálni – feltéve, hogy időközben nem unták meg a keresgélést.

A tekintetkövetéses vizsgálati módszer rendkívül hasznosnak bizonyult az oldal felületén való tájékozódás megismerésére. Mind a Scanpath-analízis képei, mind a Hotspot hőtérképek14 pontosan mutatták, hogy a felhasználók mely menüpontokat találtak meg nehezebben, melyeket könnyebben. Különösen fontos visszajelzést adott a vizsgálat azzal kapcsolatban, hogy a kutatás résztvevői az egyes menüpontokat hol keresték először, másodjára és azután. Ez segíthet abban, hogy a későbbiekben hova érdemes az adott menüpontokat elhelyezni, a gyakran használt menüpontok esetében (például levélírás, keresés, dátum stb.) pedig általánosan követendő elvekre enged következtetni.

A tekintetkövetéses vizsgálat online kutatással való kiegészítése szintén hasznosnak bizonyult, ugyanis ekkor adhattak bővebb visszajelzést a résztvevők a tekintetkövetéses vizsgálat során szerzett tapasztalataikról, mondhatták el véleményüket egyebek között az oldal felépítéséről, színvilágáról, hangulatáról, az ügyintézőkről. Különösen fontos tapasztalata volt az online vizsgálati módszernek, hogy igen érzékenyen mutatta ki – már ilyen kis mintán is – a tekintetkövetéses vizsgálat során létrejött véleményváltozásokat. Különösen a szemantikusdifferenciál-skála esetén voltak szembeötlők a különbségek a két csoport eredményei között: a kísérleti csoport tagjai – vagyis azok, akik részt vettek a szemkamerás vizsgálatban – szinte minden pontban kritikusabban ítélték meg az oldalt, mint a kontrollcsoport tagjai. Így a kontrollcsoport valóban „kontrollcsoportként” működött, azaz kimutatta a tekintetkövetéses vizsgálat kapcsán előállt véleményváltozásokat. Az említett különbségek arra engednek következtetni, hogy a kísérleti csoport kritikusabb véleménye nem előítéletekre, hanem negatív – mégpedig a tekintetkövetéses vizsgálat során szerzett – gyakorlati tapasztalatokra épül. Valószínű, hogy azok, akik megtapasztalták, egyes funkciókat mennyire nehézkes a magyarorszag.hu főoldalán megtalálni, kevésbé ítélték meg a későbbiekben pozitívan az oldalt.15

Az eredménnyel kapcsolatosan kérdésként merülhet fel az is, hogy amennyiben a kísérleti csoport tagjai mindent igazán egyszerűen, azonnal megtaláltak volna a tekintetkövetéses vizsgálat során az oldalon (tele sikerélménnyel), akkor az online fókuszcsoportos vizsgálat során például pozitívabban ítélték volna-e meg az oldalt, mint a kontrollcsoport tagjai (valószínűleg igen). Fontos hozzátenni, hogy a vizsgálati pontok többségében a kontrollcsoport tagjai is többnyire alapvetően kissé negatívan ítélték meg az oldalt.

A kvalitatív és kvantitatív eredmények elemzésére az úgynevezett háromszögeléses (triangulation16) elemzési módszert alkalmaztam. A tekintetkövetéses vizsgálat eredményeit ugyanis visszaigazolták, magyarázták és pontosították az online fókuszcsoportos beszélgetés során elhangzottak, úgymint a résztvevők visszajelzései a szemantikusdifferenciál-, a befejezetlenmondatok- és a további feladatok esetében is.

A tekintetkövetéses vizsgálat az oldal korábban már leírt tulajdonságai mellett arra is rávilágított, hogy néhány, nehezebben megtalálható funkció keresése során17 a felhasználók keresési, pásztázási módszerei – a megszokott menüpontok megszokott helyen való keresése – gyakorta egyszerűen csődöt mondtak, az adott menüpontokat/funkciókat nem vagy csak nagyon nehezen tudták a főoldalról készített PrintScreenen megtalálni. Ennek okaként az online fókuszcsoportos vizsgálat során a kutatás résztvevői az oldalon egy időben megjelenő túlzottan sok menüpontot és azok elrendezését jelölték meg. Visszajelzésük alapján a magyarorszag.hu oldal felépítése bonyolult, nehézkes rajta a tájékozódás, túl sok információ van a felületen, és az információk egy része nem ott van elhelyezve, ahol a felhasználók „várják”. Az egyszerre megjelenő menüpontok mennyisége és helyzete együttesen eredményezheti az oldal szinte feltérképezhetetlenül bonyolultnak tűnő elrendezését, nehezen áttekinthetőségét. A hatást fokozzák az apró betűk és a szürkés színvilág.18 Az oldal egyhangú, monoton, szürkés színvilágát („szürkeségét”) az online fókuszcsoportos beszélgetés elején, a bemelegítés során spontán említésként a vizsgálatban részt vevők tették szóvá, illetve kimutatta a szemantikusdifferenciál-vizsgálat és a befejezetlenmondatok-feladat is. Az online kutatás résztvevői az oldal képét felidézve/megtekintve az oldalt unalmasnak, bonyolultnak, egyhangúnak, valamint szürkének és ridegnek találták.

Az online fókuszcsoportos vizsgálat során a résztvevők részéről megjelent egy érdekes gondolat, miszerint az oldal felépítésében, hangulatát tekintve egyfajta lenyomata a hazai közigazgatásnak, azaz (csak nagyon óvatosan kijelentve) mind a magyarorszag.hu oldal, mind a hazai közigazgatás bonyolult, szürke, átláthatatlan; valamint hogy valójában az offline közigazgatás jelenik meg az online felületen. Ez esetben valószínűleg az történhetett, hogy az oldal készítői saját elgondolásaik, és nem a felhasználók gondolkodása (illetve az online felületeken megszokott szabályok) alapján csoportosították és rendszerezték az oldalon található információkat.

Szeretném kiemelni azt a tényt, hogy a kutatásban részt vevők meglepően hasonló következtetéseket vontak le az oldal mögött álló szervezetről – konkrétabban az ügyintézőkről – pusztán a grafikai, vizuális világ alapján. (Fontos megjegyezni, hogy a magyarorszag.hu oldalnak valójában nincsenek ügyintézői!) Egy későbbi kutatás rávilágíthat arra, hogy a grafikai világ alapján következtetünk-e a grafika (például egy honlap) mögött álló szervezetre, annak felépítésére, az alkalmazottak munkamódszerére, stílusára – és ha igen, akkor mennyire pontosak ezek a „megérzéseink”, következtetéseink.

Figyelemre méltónak találom a kutatásban részt vevők megjegyzését azzal kapcsolatban, hogy a magyarorszag.hu oldal vizuális felülete és navigációs rendszere nem az aktuális online trendeket – úgymint egyszerű felépítés, sok fehér felület, 7+/–2 számú menüpont stb. – tükrözi. Vannak az online felületeken bizonyos kialakult szabályok, amelyeket az oldal tervezőjének célszerű szem előtt tartania, különben a látogató elvész az oldalon, és nem vagy csak nehézkesen találja meg a keresett információkat. Ilyen egyebek között az egyszerű, áttekinthető felépítést és a rövid távú memória kapacitáskorlátját alapjául vevő 7+–2 számú menüpont-szám. A magyarorszag.hu oldalon (legalábbis a 2007. májusi állapotot tekintve) ilyen irányú oldalszervezési törekvések – a kézirat lezártáig – nem figyelhetők meg.

Érdemes hangsúlyozni, hogy az elvégzett kutatásban az eredmények tekintetében bizonyos pontokon szerepe lehet az autosztereotípiának (miszerint „ami magyar, az csak rossz lehet”). Ezért a későbbiekben fontos lenne a weboldallal kapcsolatos véleményeket olyan vizsgálattal is ellenőrizni, ahol vakpróbára is lehetőség van: például olyan vizsgálati alanyokat is bevonni a kutatásba, akik korábban egyáltalán nem látták és nem használták az oldalt, illetve úgy bemutatni, mintha az egy másik ország kormányzati portálja lenne (például angol, német vagy esetleg japán feliratokkal).

A bemutatott, 2007 májusában elvégzett vizsgálat előképe lehet a későbbiekben egy nagyobb, reprezentativitásra törekvő kutatásnak,19 amely kiszűri az eye-tracker berendezéssel kapcsolatos lehetséges bosszúságokat és az esetleges autosztereotípiákat, és eredményeivel elősegítheti, hogy a magyarorszag.hu egy mindenki számára jól használható, áttekinthető, pozitív benyomást keltő kormányzati portál lehessen.

A beszámoló végén két rövid gondolat erejéig visszatérnék a korábbiakban megfogalmazott elvekhez és érvekhez: a korai tesztelések minden esetben, idejében rávilágíthatnak az adott oldal navigációs és ergonómiai problémáira, valamint, hogy a weboldalakat a várható látogatók gondolkodása, elvárása, általános észjárása szerint, és nem a tulajdonos gondolkodása és logikai rendszere szerint érdemes felépíteni.

Bibliográfia

Offline irodalom

BME-UNESCO, Információs Társadalom és Trendkutató Központjának (ITTK) kutatócsoportja, Tárki, ITHAKA (2007): Elektronikus közigazgatás. Éves jelentés. Budapest: ITTK.

Bryman, Alan (é. n.): Triangulation and measurement. Loughborough University, Department of Social Sciences, United Kingdom: K. n.

Denzin, N. K. (1978): The Research Act in Sociology. Chicago: Aldine.

Síklaki István (2006a): Az online kvalitatív közvélemény-és piackutatás módszertani kérdései. Jel-Kép, 2. sz. 59–73.

Síklaki István (2006b): Vélemények mélyén. A fókuszcsoport módszer, a kvalitatív közvélemény-kutatás alapmódszere. Budapest: Kossuth Kiadó.

Tashakkori, Abbas & Teddlie, Charles (1998): Mixed Methodology: Combining Qalitative and Quantitative Approaches. H. n., Sage

Online irodalom

Nielsen, Jacob (2000) Why You Only Need to Test With 5 Users? (utolsó letöltés: 2009. február 6.)

Bryman, Alan (é. n.): Triangulation and measurement. Loughborough University, Department of Social Sciences, United Kingdom: K. n.

http://www.referenceworld.com/sage/socialscience/triangulation.pdf (utolsó letöltés: 2009. február 6.)

Lábjegyzetek

1
A magyarorszag.hu oldallal kapcsolatban 2007 tavaszán tekintetkövetéses és online fókuszcsoportos vizsgálatokat végeztem.
2
Szeretnék köszönetet mondani Síklaki István témavezetőmnek a szakmai iránymutatáson túl elsősorban azért, hogy lehetővé tette: gyakorlati jelleggel hozzáférhessek a technológiákhoz, amelyek a jelen kutatás alapját képezték. Köszönöm Borbély Viktor szakmai segítségét is. Köszönettel tartozom Jenei Ágnesnek is, amiért kitartóan gondozta és „gyomlálta” írásom mindkét fejezetét.
3
Az online fókuszcsoportos kutatás módszertani kérdéseit Síklaki (2006a; 2006b) alapján mutatom be.
4
A szemantikus differenciál (Semantic Differential) az intervallumskála egyik változata, az érzelmi attitűdöket, valamint az érzések irányát és intenzitását vizsgáló kvalitatív módszer.
5
„A kollázskészítés az érzelmi attitűd vizsgálatának igen kifinomult technikája. A kollázs elkészítése során előzetesen gondosan kiválogatott képanyag áll a résztvevők rendelkezésére, amelyből válogatva olyan képet készítenek, amely segítségével ki tudják fejezni az attitűdtárgy világát, atmoszféráját” (Síklaki, 2006b: 96).
6
A képrendezés során a moderátor arra kéri a fókuszcsoport résztvevőit, hogy a különböző képeket rendezzék sorrendbe úgy, hogy egyik oldalra kerüljön a „leginkább valamilyen”, a másik oldalra pedig a „legkevésbé valamilyen” (Síklaki, 2006b).
7
A befejezetlenmondat-technika során a fókuszcsoport résztvevői az attitűdtárgyra vonatkozó befejezetlen állításokat kapnak, feladatuk, hogy befejezzék azokat (Síklaki, 2006b). Például: „A magyarorszag.hu színvilága szerintem …”
8
A kutatás során kísérleti és kontrollcsoporttal dolgoztam. A tekintetkövetéses vizsgálat résztvevői (hat fő) alkották a kísérleti csoportot. Az online kutatásban a kísérleti csoport mellett egy hétfős kontrollcsoport is részt vett; tagjai a kísérleti csoport tagjaihoz hasonló végzettségűek és korúak voltak, azaz olyan budapesti és vidéki internet-felhasználók, akik potenciálisan kapcsolatba kerülhetnek a közigazgatási portálokkal és a magyarorszag.hu oldallal. Összesen hat női és hét férfi, öt vidéki és nyolc budapesti tagja volt a csoportoknak (a vidéki résztvevők közül ketten Budapesten dolgoznak). A 13 főből két főnek van középfokú végzettsége, a többiek (11 fő) felsőfokú végzettségűek. Átlagéletkoruk 30 év (29,92) volt a vizsgálat időpontjában. Érdeklődési területük szerteágazó, az információs technológiá­tól a kommunikáción át a kerámiáig, az újságírástól a kutyás sportokig terjedt. A csoportokból hárman PhD-hallgatók.
9
A kutatás résztvevői által „elmondottakat” (leírtakat) szó szerint idézem.
10
A BME-UNESCO Információs Társadalom és Trendkutató központjának (ITTK) éves beszámolója szerint: „A nemzetközi rangsorok népes mezőnyéből kiemelkednek a Waseda, valamint a Brown egyetemen kifejezetten az elektronikus kormányzatra vonatkozóan készült összehasonlítások. A japáni Waseda Egyetem E-kormányzati Intézete (Institute of e-Government) 2006-ban már a második alkalommal készítette el e-kormányzati ranglistáját: ezúttal 32 országban mérték fel, hogy mennyit fejlődött az elektronikus közigazgatás egy esztendő alatt. A számos kritérium figyelembevételével felállított lista tíz legjobbja: 1. Egyesült Államok, 2. Kanada, 3. Szingapúr, 4. Japán, 5. Dél-Korea, 6. Németország, 7. Tajvan, 8. Ausztrália, 9. Egyesült Királyság és 10. Finnország. Figyelemre méltó, hogy az első öt között 3 ázsiai ország található” (ITTK, 2007: 14-15).
11
Kiemelve, hogy a kutatás kis mintán zajlott, eredményei pedig távolról sem nevezhetők reprezentatívnak. Ugyanakkor utalnék Jacob Nielsen írására, aki szerint a weboldalak tesztelésekor ideális megoldás öt résztvevővel dolgozni, hiszen öt fő a weboldallal kapcsolatos ergonómiai és navigációs hibák jelentős részét észre tudja venni (Nielsen, 2000).
12
Ez a részlet rímel egy korábbi kutatásra, amelyről Síklaki István: Vélemények mélyén című könyvének (Síklaki, 2006b) 19. oldalán ír. Az említett vizsgálat során Nisbett és Wilson a vásárlói választás mozgatórugóit keresték a következőképpen: egy áruház előtt elhelyezett standon nejlonharisnyákat tettek egymás mellé, és az arra haladókat arra kérték meg, hogy nyilatkozzanak: melyiket tartják a legjobb minőségűnek és miért. Balról jobbra haladva, a harisnyák közül a baloldalit a „fogyasztók” 12 százaléka, az eggyel mellette lévőt 17 százaléka, a jobbra eggyel lévőt a „fogyasztók” 31 százaléka, a jobboldalon elhelyezkedőt pedig 40 százalékuk tartotta a legjobb minőségűnek. Valójában az emberek négy teljesen egyforma harisnyát hasonlítottak össze, a minőség megítélésekor pedig valójában a legfontosabb tényező a sorrendben elfoglalt hely volt! A „fogyasztók” nem voltak tudatában annak, hogy a választásukat pontosan mi motiválta (a sorrendiség), döntésüket pedig „ésszerű” magyarázatokkal indokolták.
13
Nielsen szerint egy ilyen kis minta – öt-hat fő – is alkalmas arra, hogy a vizsgált weboldalak legnagyobb hibái felszínre kerüljenek (Nielsen, 2006).
14
A Scanpath-analízis és a Hotspot-képek a tekintetkövetéses vizsgálat során készülnek. A Scanpath analízis képei a fixációk szekvenciáját, valamint az egyes fixációk idejét adják meg. A vizuális figyelem mértékét az úgynevezett Hotspot-képek mutatják.
15
Joggal merülhet fel a kérdés, hogy a véleményváltozás valódi oka az lehetett-e, hogy az oldalon nehezen találták meg a kísérleti csoport tagjai az információkat, és ezért frusztráltak lettek, vagy inkább az eye-tracker berendezés használata hagyhatott bennük mély nyomot? (Köszönettel tartozom Rudas Tamásnak, hogy felhívta a figyelmemet erre az eshetőségre a Pécsi Tudományegyetem Kommunikációtudományi Doktori Iskolájának Kvantitatív vizsgálatokkal foglalkozó kurzusán, 2008 őszén.) Elképzelhető, bár ez inkább előfordulhatna a tanulmány első részében említett fejre szerelhető megoldás esetében, amely valóban kényelmetlen és nehéz. Jelen vizsgálat során azonban a vizsgálati alanyoknak semmi más dolguk nem volt, mint helyet foglalni egy képernyő előtt. A feltételezés mindezzel együtt nem alaptalan. Egy esetleges későbbi vizsgálat során megfontolandó lehet több csoporttal dolgozni, így az egyik kontrollcsoport eye-tracker berendezés nélkül kereshetné a funkciókat az adott oldalon, és kiszűrhetőek lehetnének az eye-tracker berendezéssel kapcsolatos esetleges véleményváltozások.
16
Az elemzés során Denzin (1978) által leírt a háromszögeléses elemzési módszert alkalmazom, miszerint a kvalitatív és a kvantitatív módszerek együttes alkalmazásával átfogó és részletes képet kaphatunk a kutatás tárgyáról, valamint: „Two points (and their angles) are used to determine the unknown distance to a third point” (Tashakkori & Teddlie, 1998: 41) és „Triangulation refers to the use of more than one approach to the investigation of a research question in order to enhance confidence in the ensuing findings” (Bryman, é.n.).
17
A kutatás nem vizsgálta az oldalon található összes menüpont megtalálhatóságát, hanem csak néhány kiemelt funkcióra korlátozódott. Ezek között szerepeltek a weboldalak legjellemzőbb, általánosnak mondható navigációs lehetőségei (e-mail-írási lehetőség, honlap-térkép, keresés a portálon, kezdőoldalra visszajutás, dátum), a magyarorszag.hu információi alapján a leggyakrabban keresett funkciók, kattintási lehetőségek („Adó- és járulékbevallás”, „Család, otthon”, „Cégkereső”) és egyéb, témaspecifikus menüpontok: „Nem találja? Telefonáljon!”, „Keresési tippek”, „A legkeresettebb ügyek témák szerint”, „Hívjon – ügyfélvonal 198”), valamint a magyar címer.
18
A betűméret növelése nehézkes is egyben: ha a böngészőben – a webes szokásoknak megfelelően – növelni próbáljuk a betűméretet (Nézet › Szövegméret), az oldalon található feliratok egymásra csúsznak, a feliratok egy része olvashatatlan lesz. Ezzel együtt az egyéb feliratok, az oldalon képként megjelenő menüpontok ugyanolyan méretűek maradnak. Ez különösen az 50 évnél idősebbek számára jelenthet olvasási problémát.
19
Ismét szeretném kiemelni azt a tényt, hogy a kutatás résztvevői fiatal, gyakorlott internet-felhasználók voltak, akik elmondásuk szerint korábban már meglátogattak közigazgatási weboldalakat.

Állásfoglalás
Legolvasottabb
Könyvajánló
<>
Szomszédok közt
> könyv rendelés
Megrendelés
Pódiumbeszélgetések

„Szomszédok közt” pódiumbeszélgetés

Kérdez: Bajomi-Lázár Péter Médiakutató
Válaszol: Kovács M. András és Lányi Balázs forgatókönyvíró

> korábbi pódiumbeszélgetések

Partnereink